Правила рассмотрения жалоб (претензий) на деятельность Испытательной лаборатории ООО «Лаб24»
Жалоба (претензия) направляется заявителем в виде письменного обращения в свободной форме, где излагается суть проблемы, основания для претензии за подписью заказчика или представителя заказчика. В случае, если претензия (жалоба) подписана представителем заказчика, то должны быть представлены документы, подтверждающие правомерность его действий. К жалобам (претензиям) заявитель может приложить документы, подтверждающие достаточность и обоснованность его заявления. Жалоба может направляться по почте, электронной почтой или вручается лично.
Анонимные обращения рассмотрению не подлежат.
Жалобы (претензии) направляются:
- на электронный адрес: zakaz@lab-24.ru.
- лично по адресу: г. Москва, Волоколамское шоссе, 89, пом. 111
Жалобы (претензии) поступают на регистрацию входящей корреспонденции и передаются генеральному директору организации.
Если Жалоба (претензия) не относится к лабораторной деятельности ИЛ, ответственный исполнитель в этом случае готовит обоснованный ответ и направляет его заявителю.
Если претензия касается деятельности лаборатории, направляет ее руководителю ИЛ.
Руководитель ИЛ, убедившись, что жалоба (претензия) относится к деятельности лаборатории, принимает её на рассмотрение. ИЛ несет ответственность за принятие решений на всех стадиях рассмотрения жалобы (претензии).
ИЛ беспристрастно и оперативно рассматривает жалобы (претензии) заявителя и принимает мотивированное решение. ИЛ гарантирует конфиденциальность при рассмотрении жалоб (претензий).
Рассмотрение жалобы (претензии) может осуществляться единолично руководителем аккредитованного лица, а также с привлечением необходимых специалистов.
Жалоба (претензия) признается обоснованной в случае невыполнения условий договора со стороны исполнителя (ИЛ), либо при выявлении несоответствий, приведших к предоставлению недостоверных результатов проведённых работ. При обоснованности жалобы (претензии) осуществляются действия по разработке и выполнению корректирующих действий.
В случае необоснованности жалобы (претензии) заказчику направляется мотивированный отказ.
По итогам рассмотрения жалобы (претензии) лицу, подавшему жалобу (претензию), формируется ответ о результатах рассмотрения жалобы (претензии), принятых мерах и направляется заявителю по адресу, указанному в обращении.
При несогласии заявителя с решением по жалобе (претензии), он может обратиться в органы контроля.